Augmenter les performances de votre équipe grâce au feedback, c’est possible ? Donner à chaque collaborateur un retour constructif sur son travail, ses compétences est un élément essentiel dans la progression de chacun. Comment mettre en place une telle démarche au sein de votre officine ?
Qu’est-ce qu’un feedback ?
Un feedback c’est un retour d’information. Il désigne un suivi régulier entre le titulaire et ses collaborateurs pour discuter des efforts fournis ou d’un comportement à modifier chez le salarié. Pour être efficace et constructif, il doit se baser sur des éléments précis, réels et observables.
L’objectif est d’encourager le salarié à poursuivre sur sa lancée, d’augmenter ses compétences, ou bien encore de corriger certaines actions.
L’intérêt d’une démarche de feedback
Les avantages d’instaurer au sein de sa pharmacie une démarche de feedback :
- Entretenir une relation de confiance à travers une communication naturelle et ouverte
- Reconnaître le travail, les compétences et le talent de ses collaborateurs en valorisant leurs qualités et leurs réussites régulièrement
- Permettre au collaborateur de progresser ou offrir la possibilité au salarié de rectifier une erreur
Les différents types de feedback
On différencie divers effets de retour, selon l’action et le comportement auxquels ils se réfèrent et l’objectif souhaité :
- Le feedback négatif : son objectif est que chacun prenne conscience de ses difficultés, de ses dysfonctionnements, de ses faiblesses et en tire les leçons.
Ex : Avez-vous remarqué que la patiente était mécontente ? Qu’est-ce qui d’après vous a provoqué son mécontentement ? Comment auriez-vous pu éviter cette situation ?
- Le feedback positif : un retour positif sur une action menée ou un comportement est un puissant facteur de motivation.
Ex : Depuis votre retour de formation en aromathérapie, vous avez conseillé à plus de 26 patients des huiles essentielles. J’ai eu de très bons retours des personnes concernées, à mon tour de vous féliciter et de vous encourager à continuer sur cette lancée.
- Le feedback correctif : son but est d’amener une modification dans la démarche du collaborateur dans un contexte précis.
Ex : Je constate que vous ne posez pas assez de questions au comptoir. Souvenez-vous, nous avions vu dernièrement l’importance de poser toutes les questions utiles pour bien cerner les besoins du patient. Vous aviez vous-même reconnu la pertinence de cette démarche. À partir de maintenant, vous allez essayer à chaque demande de poser entre 3 et 5 questions. Le patient se sentira réellement pris en charge par l’intérêt que vous allez lui témoigner à travers vos questions.
Mettre en place une démarche feedback
Une démarche de management par le feedback s’inscrit dans une stratégie de communication globale au sein de la pharmacie. Vous devez informer vos salariés de l’existence de cette pratique afin qu’ils en connaissent les tenants et aboutissants.
L’approche se concrétise par des entretiens de feedback réguliers, rapides et structurés. Pour que cette démarche ait un impact et qu’elle ait du sens, ces retours doivent se faire au fur et à mesure que vous constatez ledit comportement. Au-delà, la démarche perd tout son sens.
