Gérer l’attente au comptoir

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En France 15 % des clients sont encore très insatisfaits du temps d’attente dans leur pharmacie. L’attente est une source de frustration pouvant décourager les clients. Par ailleurs, 13 % affirment qu’un délai réduit d’attente est un critère de choix de leur officine. Maîtriser la file d’attente, c’est avant tout prévenir les mécontentements qu’elle suscite Nous vous donnons quelques conseils pour gérer l’attente au comptoir de votre officine.

L’augmentation du sentiment d’attente et son impact

L’attente en pharmacie peut s’élever à une vingtaine de minutes en période de pointe. Ce sentiment d’attente augmente quand le client manque de visibilité sur le délai avant d’arriver au comptoir. D’autant qu’en patientant en station debout la promiscuité entre les patients peut par exemple, être mal supportée, en particulier par les malades, les personnes âgées et les mamans d’enfants en bas âge.

De nombreux clients renoncent à leur achat après un coup d’œil au travers de la vitrine, après avoir franchi le seuil, voire après la prise en main de leur ou de leurs articles.

Les clients dans la file d’attente ont un sentiment de perte de temps. Ce sentiment ne favorise pas la disposition aux achats « plaisir» et leur donne une perception négative de la qualité de délivrance.

Quelques solutions qui permettent d’atténuer le sentiment d’attente

Il est important de réduire ou idéalement de supprimer le risque d’ennui, ou pire, le risque d’abandon de vos clients.

#1 Être disponible

En période d’affluence, la priorité étant le client, l’équipe doit se rendre disponible et reporter toutes les tâches non urgentes, comme tout ce qui se déroule en back office. Les plannings sont-ils bien adaptés au pic d’affluence ?

#2 Organiser l’attente

Afin de rendre l’attente plus agréable pour les personnes citées plus haut, le pharmacien peut mettre des chaises à disposition. Ce sera d’autant mieux géré qu’un système de ticket physique ou virtuel sera mis en place. Cela permettra d’attendre assis ou en continuant à faire le tour de l’officine, favorisant ainsi les achats « plaisir».

#3 En profiter pour capter l’attention

Ce temps d’attente peut être valorisé en mettant à disposition des brochures éducatives et informatives. S’équiper d’un ’écran interactif pourra permettre de diffuser des informations, des promotions, ou tout autre message de prévention. D’autant plus de que le taux de mémorisation est meilleur en situation d’attente.

#4 Revoir l’agencement de la pharmacie

L’agencement de l’officine a son rôle à jouer à plusieurs titres. On peut par exemple répartir en plusieurs files segmentées, les patients ayant une ordonnance ou non, ou encore ceux qui souhaitent acheter des produits de parapharmacie.

5# Le choix de la file unique

Au contraire vous pouvez faire le choix d’une file d’attente unique, pour mieux répartir la charge sur les différents comptoirs ouverts. L’impression d’avancer est plus importante et le sentiment que la file d’à côté avance plus vite disparaît.
À vous de voir ce qui est plus adapté et réalisable pour votre officine.

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