Nous avons formé depuis 15 ans près de 2000 titulaires en management. Régulièrement, nous vous livrons des axes d’amélioration face aux difficultés les plus souvent recensées dans les officines. Aujourd’hui, nous nous intéressons à l’organisation du back office.
4# Ne pas optimiser le back office
Le back office, bien qu’invisible de la clientèle est un endroit hautement stratégique où se joue en grande partie la performance de la pharmacie. Plus la logistique sera bonne, meilleur sera le service rendu aux clients. Un exemple courant : déranger plusieurs fois un collaborateur occupé à l’arrière, pour venir servir, permet-il d’assurer au client une prise en charge optimale ? Non. Et la mission du back office sera-t-elle gérée efficacement ? Non plus. On n’est efficace que si on réalise une tache à la fois, l’éparpillement ne permet pas cela.
Comment améliorer l’organisation du back office ?
Organiser et distribuer les missions à chacun le matin avant de commencer la journée, contribue à mieux gérer le temps. On définit donc quand, comment et combien de temps doit prendre chaque action et surtout on laisse chaque collaborateur exécuter sa mission jusqu’au bout, sans le déranger.
Selon la loi de Parkinson (l’une des 6 lois qui régissent notre temps), « le travail se dilate pour occuper la totalité du temps disponible », ce qui veut dire que sans délai posé pour chaque action, la mission risque de s’éterniser ? Une tâche interrompue prend 6 fois plus de temps.
Les tâches doivent être attribuées par le titulaire aux membres de son équipe. Enfin, si on formalise les procédures dans un document, c’est encore mieux. Cela permettra à chacun de s’y référer en cas d’absence d’une personne ou bien si on ne doit effectuer une tâche que très rarement.
Le résultat
Avec des procédures bien définies, vous allez gagner du temps et de la sérénité. Ayez toujours à l’esprit que l’essentiel de votre métier se réalise au comptoir et que si le back office représente une partie non négligeable de votre quotidien, ses missions ne doivent pas prendre plus de temps que nécessaire.
